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客诉服务事故规则

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6.2 服务事故
6.2.1 一般事故:
1)客户联系不上对接人员;
2)对接人员响应客户不及时;
6.2.2 重大事故:
1)明显反映出服务上严重不足,要求更换对接人员
2)由于工作人员问题原因,客户强烈要求管理层回复处理的投诉;
3)客户上门投诉;
4)与客户发生争吵、辱骂客户的投诉;
5)拉黑客户、删除客户联系方式的投诉;
6.2.3 特大事故:
1)客户向外部渠道(例如:政府机构、媒体)投诉或反馈的客诉;
2)投诉原因存在普遍性,覆盖面广,有客户联名集团投诉情形发生,可能造成广泛的社会负面影响的投诉;
3)客户表示有政府机构资源、社会群体资源、可能影响我司正常业务运营的投诉。

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