影响服务品质的五个服务要素及积极处理客诉的意义

陈耀明

影响服务品质的五个服务要素
信赖度：   始终如一、履行承诺
专业度：   专业知识、专业技能、职业素质
有形度：   设施、环境、仪表、帮助、关怀
同理度：  了解需求、理解心理
反应度：  马上响应、积极主动、迅速解决

积极处理客诉的意义
恢复客户对公司的信赖感，避免引起更大的纠纷和恶性事件；
有效处理投诉可以提高客户忠诚度，达到老客户积累的成效；
推动公司客诉改进及预防工作，提高公司美誉度，赢取更多客户青睐。