处理客诉的原则与技巧

陈耀明

一、原则

严肃对待

尊重客户

表达歉意

查找原因

及时改正处理

二、技巧:

1、该做

承诺及时跟进与调查

先处理情绪问题,再处理具体的投诉问题

弄明白到底是投诉什么问题

尽可能图文并茂地分析问题

处理问题体现专业水平

及时提供解决方案

表现出诚恳与认真

2、不该做:

不要争吵

不要抵触

不要狡辩/推卸责任

不要发怒

不要批评/评论对方个人组织

不要轻易承诺责任

不要一口否认对方的投诉

不要做超过自己权限的承诺