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处理客诉的原则与技巧

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一、原则
严肃对待
尊重客户
表达歉意
查找原因
及时改正处理

二、技巧:
1、该做
承诺及时跟进与调查
先处理情绪问题,再处理具体的投诉问题
弄明白到底是投诉什么问题
尽可能图文并茂地分析问题
处理问题体现专业水平
及时提供解决方案
表现出诚恳与认真

2、不该做:
不要争吵
不要抵触
不要狡辩/推卸责任
不要发怒
不要批评/评论对方个人组织
不要轻易承诺责任
不要一口否认对方的投诉
不要做超过自己权限的承诺

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